5 hình thức giám sát cuộc gọi giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để biết được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng có hiệu quả? Có cách nào để kiểm soát chất lượng cuộc gọi hay không? Hay làm thế nào để giảm thiểu những rủi ro trong quá trình gọi điện với khách? Đây dường như là những vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng quan tâm với mong muốn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi. 

Vì thế, bài viết sau đây sẽ đưa ra 5 hình thức giúp doanh nghiệp quản lý và giám sát cuộc gọi hiệu quả.

Chế độ “nghe”

Chế độ "nghe" cho phép nhà quản lý đứng ở vai trò người thứ 3 lắng nghe cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên nhưng không thể nói chuyện và can thiệp vào cuộc gọi.

Nhà quản lý có thể sử dụng tính năng này để kiểm tra chất lượng cuộc gọi bất kỳ lúc nào. Qua đó, nắm bắt được tình hình các công việc để đưa ra điều chỉnh kịp thời.

Đàm thoại 3 bên

Chế độ này cho phép nhà quản lý có thể can thiệp vào cuộc gọi của nhân viên với khách hàng khi có vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, trường hợp này chỉ xảy ra khi diễn biến cuộc gọi có chiều hướng tiêu cực hoặc khó xử lý.

Chuyển cuộc gọi sang người khác

Tương tự như trường hợp khi sử dụng tính năng đàm thoại 3 bên, chế độ này cũng có thể chuyển hướng đàm thoại sang người khác. Tuy nhiên, thay vì chỉ có quản lý tham gia cùng, cuộc gọi còn có thể chuyển hướng sang các bên đại diện khác có khả năng xử lý vấn đề.

Chế độ dừng cuộc gọi

Dừng cuộc gọi đột ngột dường như là hành động không mấy thiện cảm cho khách hàng đang trong cuộc gọi. Vì vậy, trong thực tế, các nhà quản lý thường hạn chế sử dụng tính năng này. 

Tuy nhiên, tính năng “dừng cuộc gọi” sẽ trở thành bắt buộc trong một số trường hợp khi chiều hướng cuộc gọi trở nên quá tồi tệ và chưa có hướng giải quyết. Đôi khi, liên hệ với khách hàng khi đã có hướng giải quyết cụ thể sẽ tốt hơn việc để vướng mắc tiếp tục kéo dài.

Ghi âm cuộc gọi

Chế độ này sẽ giúp nhà quản lý có thể nghe lại và đánh giá chất lượng cuộc gọi cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên.

Ngoài ra, để đưa ra đánh giá chính xác hơn, nhà quản lý vẫn cần dựa trên các chỉ số báo cáo của mỗi cuộc gọi thường đính kèm theo dịch vụ tổng đài.

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

Mặc dù, những hình thức giám sát cuộc gọi trên sẽ giúp người quản lý kiểm soát được chất lượng cuộc gọi. Tuy nhiên, để tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần chuẩn bị tốt các công việc sau để giảm thiểu rủi ro khi gọi điện:

Kịch bản cuộc gọi ấn tượng

Ngoài việc nắm vững các kỹ năng về gọi điện, Telesale cũng cần chuẩn bị một kịch bản chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng. Một kịch bản cuộc gọi tốt sẽ bao gồm lời chào ấn tượng, thông tin rõ ràng và một quy trình nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ được nêu cụ thể ở phần tiếp theo.

Quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp

Việc chăm sóc khách hàng cũng cần một quy trình bài bản và khoa học giúp tăng khả năng thuyết phục khách hàng và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp. Một quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản bao gồm các bước:

• Xác định đối tượng khách hàng
• Phân khúc khách hàng
• Lập kịch bản gọi điện phù hợp cho từng nhóm khách hàng
• Theo dõi báo cáo và điều chỉnh kịch bản khi cần

Hệ thống tổng đài tốt

Hệ thống tổng đài là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vì tổng đài là công cụ trực tiếp kết nối khách hàng với nhân viên. Thế nên, khi doanh nghiệp sở hữu một hệ thống tổng đài tốt thì chất lượng cuộc gọi cũng được đảm bảo.

Đồng thời, một hệ thống tổng đài tốt cũng bao gồm hệ thống giám sát cuộc gọi chất lượng, giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tình hình các cuộc gọi với khách hàng.

Tên định danh cho cuộc gọi

Sẽ tuyệt vời hơn nếu doanh nghiệp sở hữu một giải pháp cuộc gọi giúp gia tăng sự tin tưởng và tỷ lệ bắt máy nơi khách hàng. Giải pháp này chính là Voice Brandname - Cuộc gọi thương hiệu.

Voice Brandname giúp hiển thị tên thương hiệu trên cuộc gọi đến khách hàng thay vì số điện thoại thông thường. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng xác định được đơn vị nào đang gọi đến và từ đó cảm thấy an tâm hơn khi bắt máy.

Bên cạnh đó, Voice Brandname còn là giải pháp giúp tăng mức độ nhận diện thương hiệu hiệu quả cho doanh nghiệp. Voice Brandname chính là xu hướng không thể thiếu trong thời đại chuyển đổi số, giúp doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Mọi thông tin chi tiết về dịch vụ Voice Brandname, doanh nghiệp có thể liên hệ VietGuys qua:

• Địa chỉ: Tầng T, 456 Hai Bà Trưng, P. Tân Định, Q. 1, TP. HCM
• Email: info@vietguys.biz
• Website: https://voicebrandname.biz
• Hotline: (028) 73008027 - 0933 331 840